МойОфис, лидер российского рынка офисного ПО, и АО «Гринатом Простые Решения» подписали соглашение о создании центра экспертизы и передаче функций службы технической помощи в части программных продуктов. По решению вендора, «Гринатом Простые Решения» обслуживает пользователей на уровнях первой и второй линии поддержки с возможностью наращивания компетенций в будущем.
Стремясь предоставлять клиентам качественный сервис, эксперты «Гринатом Простые Решения» разработали процесс быстрого обучения персонала. Он позволяет оперативно развивать навыки использования ПО МойОфис и обеспечивает своевременное информирование об изменениях в продуктах, которые происходят при выходе обновлений МойОфис.
Центр экспертизы, созданный внутри «Гринатом Простые Решения», позволяет новым пользователям продуктов МойОфис изучить и внедрить в свои процессы все функции, доступные в программных продуктах, при этом «Гринатом Простые Решения» решает до 90% всех запросов пользователей МойОфис, передавая техническим специалистам вендора лишь самые сложные ситуации.
«Соглашение о передаче услуг технической поддержки решений МойОфис в «Гринатом Простые Решения» является логичным шагом в развитии взаимоотношений между компаниями. Сотрудничество с МойОфис, лидером рынка офисного ПО, началось более трех лет назад. За это время совместными усилиями было внедрено свыше 100 тысяч лицензий. Мы уже накопили достаточный опыт и готовы взять на себя большинство задач по обслуживанию пользователей в части технической поддержки отечественного программного обеспечения», — отметила генеральный директор «Гринатом Простые Решения» Светлана Борматова.
Специалисты первой линии обеспечивают взаимодействие с пользователями и ведут учет заявок в информационной системе. Такие сотрудники обладают достаточно широким объемом технических знаний и владеют продуктами МойОфис на уровне продвинутого пользователя. Второй уровень поддержки обеспечивается сервисными инженерами с компетенциями ИТ-администраторов. Такие сотрудники решают инциденты, наблюдают за текущим состоянием процессов, анализируют системные журналы и принимают меры по восстановлению работы сервисов. Благодаря этому подходу нагрузка технических специалистов МойОфис существенно снизилась.
На сегодняшний момент компания «Гринатом Простые Решения» взяла на поддержку в рамках созданного центра экспертизы уже 44 тысячи пользователей продуктов МойОфис.
«Решение о передаче функций технической поддержки в «Гринатом Простые Решения» было принято в результате анализа накопленного опыта совместной работы по внедрению лицензий МойОфис в ряде компаний атомной отрасли, а также основано на стремлении привнести лучшие рыночные практики. Мы видим большой потенциал в развитии проекта и считаем, что создание центра экспертизы позволит кратно увеличить скорость обслуживания пользователей наших продуктов», — заявил генеральный директор МойОфис Павел Калякин.
В рамках соглашения на ресурсах «Гринатом Простые Решения» развернут проектный офис, его специалисты успешно завершили подготовку по учебным программам центра организации обучения «Хаб Знаний МойОфис», сдали квалификационные экзамены, которые подтверждают их уровень знаний, и сейчас обеспечивают обслуживание продуктов МойОфис. Они в том числе выполняют требования соглашения об уровне услуг (SLA), которым предусмотрено обеспечение технической поддержки в круглосуточном режиме для разных категорий заказчиков. МойОфис также организовал выделенный канал для непрерывного взаимодействия экспертов АО «Гринатом Простые Решения» с собственным департаментом эксплуатации и внедрения, благодаря которому ускоряется коммуникация между сотрудниками двух организаций. Помимо этого запланирован цикл дополнительных практических сессий и конференций для передачи опыта по внедрению отечественного ПО в государственных и коммерческих структурах.